不按常理出品牌
你好，这里是《洪波品牌课》，我是洪波
欢迎你跟我一起系统的学习品牌知识
这一讲，是课程的第十八讲，标题为《售后服务，答疑解忧》
核心内容是与大家分享：行为识别的最后一个动作，企业完成销售后，跟进的售后服务，其核心是帮助消费者答疑解忧。
不同的行业，不同的产品，表现出的售后服务动作不同，投入的精力和资源不同。但是要取得的结果是一致的，就是要解决用户兑现企业承诺中遇到的问题，直到承诺完成兑现。甚至是通过服务让消费者兑现企业承诺的时候，体验超出预期，实现复购和口碑传播。
售后服务，是企业和消费者完成价值交换后，建立深度连接的方式。
连接的程度越深，同频的信息越多，消费者的粘性越强。
通过这个视角来看小米的粉丝，就更容易理解他们的行为。小米起初在做手机的时候，通过和粉丝的大量互动来获得市场的需求，后来把100名MIUI粉丝测试者的名字，放进了手机系统的启动页面，以感谢最早的“100位梦想赞助商”，称他们是最勇敢的上帝。
这种超出预期的体验，按照小米的说法是要和粉丝做朋友，就是朋友遇到问题你会怎么解决，就怎么解决粉丝的问题。
比如小米对自己在微博上的客服有个规定是，15分钟快速响应，还专门开发了一个客服平台协助处理信息，只要有用户信息，不管是建议还是吐槽，都能很快得到小米员工进行回复和解答。这种让用户感到惊讶的体验，让小米在发展初期快速地吸引了数百万的粉丝，最重要的是粉丝的复购率达到了42%，2012年4月6日米粉节6分5秒售出十万台小米手机。
当然小米的这份成果，是多方面因素综合作用的结果，在这里引用这个案例，主要是说明对消费者提供售后服务的重要性，因为售后服务的作用不仅仅是安装维修这些如今看上去很理所应当的动作，还有收获市场反馈，加强用户体验等作用。
这也是今天课程要讲的内容，我们分三个部分展开
第一部分讲提供售后服务的原因和作用
第二部分讲答疑，接受市场的真实反馈
第三部分讲解忧，让消费者体验超出预期
提供售后服务的原因和作用
下面进入第一部分的内容，提供售后服务原因和作用
首先我们先对什么是售后服务达成一个共识，售后服务主要是指：产品完成销售之后，企业为消费者提供的帮助和服务。这里有一种在完成销售之前的服务，比如在网上买东西，还没有下单，就问客服一些关于发货地点，是否包邮等问题，因为这是在假设消费完成在基础上提出的，所以也是售后服务。主要的完成方式就是标题的后四个字，答疑解忧。
让消费者兑现企业承诺的时候，整个过程和结果得到优化。
售后服务的品质，对品牌形象影响最为关键，是品牌行为识别的重要环节，因为消费者完成购买，支付成功后，企业的销售目的已经实现了，多余的动作就会增加多余的成本，会自然的出现怠慢，也是很多企业容易犯错的地方。
这是企业经营者没有意识到售后服务起到的重要作用，因为售后服务除了增加企业成本为消费者提供服务和帮助外，还是一个企业获得市场真实反馈的窗口，比第三方企业调研的数据还要真实。
一个以价值创造为本，一心为消费者的企业，定能从最真实的反馈中获得产品迭代和优化的重要方向。其次，前面也说了售后服务是和消费者建立更深度的连接，能够通过更多的方式让消费者兑现企业承诺的体验超出预期，形成自发的传播。
最后售后服务是通过自己的责任感，建立品牌的信任度的方式。
产品的交付终究是冰冷无情的，完善的服务系统，才是消费者与品牌的情感共振。
因此，售后服务的原则就是，首先要统一化，建设一个输出一致的服务系统。比如企业承诺送货上门，那么3公里送，5公里也要送，如果距离太远，增加过多的成本，那在承诺中就需要注明包送范围，以此形成统一化的服务。
其次是细节化，把售后服务的工作精细到更细致的地方。比如同样是送货上门，你送到以后，外包装又破又脏，别人送的完好无损，虽然产品本身没有影响，但这个细节就会让消费者感受特别差。
最后是完整化，送佛一定要送到西，不可半途而废。就是包送的服务已经到楼下了，却打电话让消费者自己下来拿，消费者下来拿了，前面服务建立的好感也瞬间清零了。
因此，通过这三点原则，可以看出优质的售后服务是系统的，通过建设这样系统的服务，然后持续提供统一的、优化到细节的、服务到最后的售后服务。
由于行业和产品的不同，服务的提供方式也不同，我们从最主要的答疑和解忧两点展开讲解。
答疑，接受市场的真实反馈
下面进入第二部分的内容，答疑，接受市场的真实反馈
消费者的疑问主要是来自三个方面，分别是购买的疑问、使用的疑问和出现问题怎么办的疑问。
首先看购买前的疑问，比如前面说的是否包邮这样的问题，就是购买前的疑问。这样的疑问，其实是消费者需要企业的进一步承诺。因为企业在传播产品信息时不能将所有的承诺全部传递，所以要通过购买前的答疑来完成全部承诺的了解。
其解答的核心仍然是以诚相待，因为这些承诺会在购买完成后立即兑现。
比如消费者购买汽车的时候，会问4S店赠品有什么，如何提供保养服务，全款购车能优惠多少等等，看上去是疑问，实际上都是企业的承诺，把这些理解为承诺和理解为疑问的区别是什么呢？
区别就是：承诺是企业对消费者的，而疑问是销售员对顾客的。
承诺能保证企业品牌形象的一致性，疑问会产生各种各样的回答。
所以你就能理解为什么他买车送了坐垫吸尘器和行车记录仪，而你买车就送个手机支架了。
其次是消费者的使用疑问，硬件产品解决使用疑问的时候，是通过使用说明书完成的。
但是有很多产品的使用是没有办法通过使用说明书解决的，比如软件产品，内部的跳转步骤非常多，如果按照使用步骤做一本使用说明书，可能是厚厚的一本，会让用户立刻放弃使用。因此，就需要售后服务来解决使用中的各种问题，根据用户不同的需求，不同的使用场景给出解答。
要求的是工作人员对产品的了解程度要高，服务耐心要好，表达能力上条理明确言辞清晰等。
核心是解答消费者使用的疑惑，也是根据不同用户的实际使用场景，收集反馈迭代产品，拓展自身产品应用边界。
因此，优秀的产品经理，最重视的就是客服。
第三种是解答“消费者出现了问题怎么办？”的疑问。
比如在抖音上买了一张优惠券，到了店面后，商家不予兑现。然后带着愤怒的情绪质问相关的客服人员，客服人员一沟通，发现优惠券的使用时间是周一至周五，今天是周末，因此商家不予兑现。
优惠券的使用信息，在购买页面是有显示的，只不过消费者没有注意看。
这时候怎么办呢，客服人员也不能说，这都怪你自己没有仔细看。
这就需要看到的是消费者情绪的本质，是遇到了不知道怎么解决的问题，而不是情绪本身，也不是要客服解答“是谁的责任问题。”因此，解答只需要告诉消费者，这种情况出现了怎么办，比如告知可以退款、或者下周再来消费等等方式进行处理，就好了，其本质就是解答消费者疑惑。
同时，和前面说的一样，每一个疑惑的产生，都是来自市场的真实反馈，都是产品优化的方向。这个案例里，产品优化的方向就是：把优惠券的使用条件做更清晰的展现。
解忧，让消费者体验超出预期
下面进入第三部分内容，解忧，让消费者体验超出预期
答疑是解答消费者的疑惑，解忧是解决消费者的担忧，区别是一个在于解答，一个在于解决。
我们按照消费者的使用顺序，从使用前，使用中和使用后三个角度来看如何做到更好的解忧，让消费者体验超出预期。
首先在消费者使用前，比如刚刚购买了一台70英寸的电视机，首先担忧的是我怎么弄回去呢，商家说我们负责送货，然后担忧怎么装到墙上呢，商家说我们提供安装，这就是在使用前解决了用户的担忧。但是现在大家都这么做了，提供这些服务已经在消费者的预期之内了。
因此，需要企业更深入的洞察消费者的体验场景，提供更好的服务。
比如消费者要购买70英寸的电视，销售员先问的是客厅的观看距离，然后建议更合适的尺寸；如果消费者一定要70寸大小的，安装完成后根据观影距离帮消费者调一个科学合理的明亮度等等，就是从更专业的角度在使用前，为消费者提供了超出预期的体验。
再比如，在一些餐厅点餐的时候，服务员提醒菜可能太多，吃不完了，就超出消费者预期，觉得这家餐厅做生意真实在，信任感大大增加。
第二是在消费者的使用中，提供解忧的服务。
产品使用中消费者担忧的是效果，是不是还和原来一样。比如空气净化器，消费者随着使用时间增加，担忧的是什么时候需要更换滤芯？企业便可以提供定期的室内空气质量监测，以此解除消费者的担忧。
但这只能解除担忧，不能让用户体验超出预期。
因此还需要有新的洞察，比如监测空气质量的时候，顺便帮消费者做一个室内辐射环境的监测，如今家用电器越来越丰富，合理的布置电器的位置，可以减少辐射带来的伤害。
这就是超出消费者预期的服务，能够得到消费者的赞美和传播。
第三是使用后，如何为消费者解忧。
比如产品出现了故障，企业提供保修服务；产品使用周期结束后，企业提供换购服务等，都是在消费者使用后提供解忧服务。但是要让消费者的体验超出预期，这还不够，还需要站在消费者的角度，做更多的思考。其本质是站到消费者的场景里去，真切的体验感受消费者在整个使用周期内遇到的各种状况，然后提出更好的服务方案。
站到消费者的角度，是核心的关键，也是这一讲的重点。
构建完善的服务系统，为消费者答疑解忧，解答疑惑，解决担忧。
和消费者产生更深度的连接，增加更多复购的机会和消费者自发的传播。企业最大的误区是心甘情愿的把钱花在广告上，而不愿意花在自己的用户身上。
嗯，这些就是今天课程的全部内容，我们一起回顾一下，今天主要讲述了三个部分的内容：
第一部分讲了提供售后服务原因和作用，我们说售后服务是产品完成销售之后，企业为消费者提供的帮助和服务，作用是收获市场反馈，加强用户体验
第二部分讲了答疑，接受市场的真实反馈，分别讲到了购买的疑问、使用的疑问和出现问题怎么办的疑问
第三部分讲了解忧，让消费者体验超出预期，分别从使用前，使用中和使用后三个角度讲了如何做到更好的解忧
今天的课就到这里，下一讲，是课程的第十九讲，主题是：品牌触点，完美体验，欢迎你继续学习
好了，这里是：不按常理出品牌的《洪波品牌课》
我是洪波，我们下节见