不按常理出品牌
你好，这里是《洪波品牌课》，我是洪波
欢迎你跟我一起系统的学习品牌知识
这一讲，是课程的第十五讲，标题为《流程建设，执行标准》
核心内容是与大家分享：企业的流程建设，形成的执行标准对企业发展的作用。
前面讲到规范和制度，主要作用是让企业成员知道该做什么和不该做什么，流程则是解决该怎么做的问题。三个部分共同保障企业成员的行为一致性，形成品牌的行为识别。流程标准化能让企业的产品和服务更好地保持一致，为客户提供稳定的服务。
如星巴克，从咖啡豆的种植选择开始，一直到咖啡产品的提供和服务，以及整个品牌形象建设和传播，都有系统化的标准流程。大家更熟知的是在咖啡制作流程上，有详细的流程手册，会精确到重量、温度、时间等细节，充分保障产品的确定性。
因为流程解决的是怎么做的问题，所以就需要逐条清晰，要对每个环节都有明确要求，并对应到实际执行人。
在这个过程中同样会出现执行的偏差，就需要和前面的制度联系上，通过制度来约束确定流程的执行偏差。防止个人脱离流程，也更明确的为脱离造成的后果承担责任。
制度的目的不是惩罚，而是要防止问题的产生，和对已经产生的问题进行处理。
制度是对明确的错误行为进行约束，惩罚会造成企业问题被掩盖。所以，规范，流程，制度，都是为了帮助企业成员更好的走在正确的方向上，这也是流程诞生的原因之一。
可能有人会说自己的服务和产品很难实现明确的标准化，需要的就是在应对不同情况的时候靠个人随机发挥，比如发型师，在理发的过程中，就不可能把要剪出的造型，精确到左边剪多少根头发，右边剪多少根。那么是不是就不需要流程了？流程的更多作用是什么，如何产生？如何帮助企业发展？这些就是今天课程的主要内容，我们分三个部分展开讲解
第一部分讲什么是流程
第二部分讲流程的产生
第三部分讲流程的作用
什么是流程
下面进入第一部分的内容，什么是流程
流程这个词的解释非常简单，就是水流的路程。我们今天课程里讲的流程，主要是指工作的流程，指一件工作完成的路径。先做什么，再做什么，其中行为的顺序，和每个动作的执行标准，做一个完整的呈现，就是工作流程。
通过这样的流程，取得一致的工作结果，交付给客户。
就像是流水线，完成一件件产品的生产。只不过行业不同，产品的形态不同。前面说到的理发行业，虽然没有精确到每根头发的标准，但是，最后呈现的发型，头发的整体长度是可以标准化的。
比如，一位男士的发型，根据造型师的设计，头发在多长的状态下和脸型是最佳比例，那么理发师的执行流程，就可以按照这个长度标准来完成。
可见流程出现的前提是，要先有一个明确的需求结果。
在实际的生产经营过程中，流程要实现结果的一致，需要避免三个点的误区。
第一点，流程应对的是需要确定结果的情况。比如咖啡的温度和重量就是确定的，客服人员如何处理顾客问题，变化性就很大；
第二点，流程需要清晰明确。比如中餐在调味的时候，常说放入适量的醋，而在西餐的流程中，是说放入多少克。中餐的“适量”这个词，就是模糊的；
第三点，流程要简洁易懂。让操作人员一看就懂，越复杂的流程，出错的概率就越高。比如飞机驾驶员，在起飞之前，有一系列的动作要完成，就是一个复杂的操作流程，也因此总会忽略某些动作，而导致出现问题。后来人们为了解决这种情况，采用了清单的办法，把流程里的操作点列出来变成清单，一一执行，就是把复杂的流程简化。
这就是流程中常见的三个误区。
另外，流程也需要是一个开放的系统，需要按照实际情况来迭代和修正。
企业拥有流程后，就能很好的帮助企业实现运营和管理。
比如大家熟知的迪士尼，即使是做清洁卫生，也有自己的明确流程，每个清洁员有自己的清洁路线，在这个路线上会标记出重点打扫的地方。在擦桌子的时候，只能用干净抹布的一半面积去擦拭，不能用擦过的部分再去擦，然后桌子的下方，边缘区域也需要擦拭等等，都是工作流程的明确规定。
当然，这些是确定性的情况，属于容易形成流程规定的部分。
那么遇到不确定的情况时呢？比如“一个小朋友看到园区内的卡通人物，高兴的跑过去，突然不小心摔倒了”这就是标准流程之外的意外情况，怎么办？迪士尼员工的做法是：这时候为了哄小孩开心，卡通人物也会跟着摔倒。因为在迪士尼，小朋友的快乐是无价的，这就是不确定的情况的处理流程。
对于没有出现过的未知情况，更多是靠企业文化指引大家的行为。
流程的产生
下面进入第二部分的内容，流程的产生
我们分别从0到1，1到100，100到10000三个阶段，来看企业流程的产生。
第一个阶段是企业从0到1的时候，这个时候也是什么都没有，一片空白的时候。这时候首先需要的是一个明确的目标，在目标的指引下，就能拿出一个理论上的行动方案，然后付诸行动。
然后根据行动的结果来判断方案的有效性，目标达成了，方案就是有效的，可以再次按照这个方法继续行动。目标没有达成，就需要对方案进行修正，然后继续实践，直到达成目标。
从0到1的流程，就来源于实践达成目标的行为总结，可能这个流程中还有很多的缺陷，但是没关系，在接下来的进一步实践中，根据每一次的行动反馈，不断的对流程进行修改和完善，就能让这个流程更加的完整有效。
由此可见，从0到1的关键在于目标，和迈向目标的第一步。
第二个阶段是从1到100，这个时候主要是把有效的方法复制到更多的应用场景中。
主要的核心是流程的传递，有效的传递是为了实现了结果的一致。
随着有效传递的实现，企业不断发展，就会有更多的人进入到这个协作网络，一起创造更大的价值。除了关于工作的价值创造流程，还需要有合理的价值分配流程，来保障组织有效的运行。成熟的流程需要根据发展带来的变化，不断修正。
遇到新出现的情况，需要按照从0到1的经验，提炼出新的流程。
这个阶段就是企业高速发展的阶段，应对的是无穷的不确定。0到1是完成了基础的价值创造，1到100是在扩大价值创造范围的时候，同时增加新的价值创造方式，然后把这些成果总结为新的执行标准，新的流程，让更多人能参与到这个网络中，让能参与其中的人快速的进入状态。
按照已经形成的流程做好自己的工作，轻松有效的参与价值创造。
第三个阶段是从100到10000，这个时候主要是在已有流程的正常运行下，从其它的角度打破既有流程，创新出更好的价值创造方式，实现结果发生指数级的变化，就是流程再造。
新的价值创造方式，可能是技术突破带来的产品升级，造成的流程变化；也可能是新的解决办法，彻底颠覆了原来的价值创造方式，突破了最初从1到100这个量级的发展能力。
比如智能手机相对于功能手机的突破，和智能手机对MP3音乐播放器的颠覆。
这种效果的实现就是竞争本质的体现，在一个生态位之上，新进者占有的份额越多，原来市场的占有者的份额就会减少，这就是要打破原有流程的核心原因。流程的优化，只是在生存下来的生态位上获得更稳定的生存，要获得更大生存空间，就需要打破原来的流程。
要么扩大生态，要么让生态中其它占位者创造的价值不再重要，最后取得突破。
流程的作用
下面进入第三部分的内容，流程的作用
根据前面所讲的内容可以看出，流程的第一个作用就是提升工作的效率，让企业能力变的可复制，便于发展壮大。比如华为的流程建设，通过17年的持续管理变革，内部流程实现了以客户需求为导向，积累了17个主流程，涵盖了华为一切业务，最后确保端到端交付。
任正非说“如果哪天一把火把华为烧了，只要制度和流程还在，我就可以再造华为，华为的一切流程都是为了服务价值创造与价值分配”。
这里可以看出华为和可口可乐的不同，可口可乐的说法是只要自己的品牌还在，也能完成重建，为什么一个是靠制度和流程实现重建，而一个是靠品牌呢。这就是我们要说的流程的第二个作用，流程是企业行为识别的一个部分，是影响品牌，成就品牌的重要因素。
可口可乐和华为的说法虽然不同，分别是品牌和流程再造企业，但表达的实质其实是一样的。
可口可乐的主要产品，就是可乐。因此可口可乐既是产品也是品牌，这里的品牌就包含了产品的生产流程等信息。华为的业务更宽泛，不同的业务品牌不同，但成就这些品牌的就是流程制度。因此，流程第二个作用的本质，便是向客户输出确定性，建立品牌形象，成就品牌发展。
品牌是一个能穿越时间长河的商业符号，帮助这个商业符号实现穿越的，就是这些方方面面的行为。
第三个作用是让企业实现更大的发展。前面我们说到了流程的诞生，以及在企业不同的阶段，有不同的作用。根据流程的诞生特点，可以看出随着企业的发展，流程的复杂度会逐渐上升，以前流程的表现形式是上千页的工作手册。
现在随着互联网技术的发展，管理方式的不断变化，有更好的软件帮助企业把复杂的流程简单化，加上算法和智能，在保证流程和执行标准的前提下，提高效率。以前在工作手册上查阅的信息，现在只需要在搜索框输入关键词。
以前组织壮大后层级臃肿，信息传递一层一层缓慢低效，现在可以一键直达CEO。
流程的本质是成功经验的信息表达，技术的变化让流程的表现形式发生了变化，借助更科技智能的处理方式，让这些信息发挥原来作用的效率更高，就能更好的帮助企业发展壮大。
嗯，这些就是今天课程的全部内容，我们一起回顾一下，今天主要讲述了三个部分的内容：
第一部分讲了什么是流程，我们说流程，主要是指工作的完成路径，有三个误区分别是多变、模糊和复杂
第二部分讲了流程的产生，我们说到了流程产生的三个阶段，0到1是从无到有，1到100是复制传递，100到10000是创新，是流程再造
第三部分讲了流程的作用，我们说了三大作用，分别是：第一提升工作效率，第二塑造企业品牌，第三帮助企业发展壮大
今天的课就到这里，下一讲，是课程的第十六讲，主题是：公关活动，知行合一，欢迎你继续学习
好了，这里是“不按常理出品牌的《洪波品牌课》”
我是洪波，我们下节见