不按常理出品牌
你好，这里是《洪波品牌课》，我是洪波
欢迎你跟我一起系统的学习品牌知识
这一讲开始，我们进入《洪波品牌课》第三个大部分，《品牌管理》的第二模块：关系管理。这一讲是整个课程的第四十八讲，标题为《用户关系，竭诚供需》
核心内容是与大家分享：关系管理部分，企业与用户之间的关系管理。
企业的诞生是因为其承担了社会责任，要为这个社会创造价值，然后把自己创造的价值交付给用户，这就不可避免的会和社会发生接触，就会形成关系。关系的管理是帮助企业更好地和社会接触，在相互需要的关系下彼此成就。
因此，企业与用户关系建立的基础就是诚信。
在这个基础之上，用户才能建立对企业的信任，持之以恒建立的品牌才能降低用户的选择成本。
我们说品牌是穿越时间长河的商业符号，要在时间的长河中完成穿越，就少不了用户的支持，用户要支持，就首先要产生信任，因此信任是贯穿企业发展的整个生命周期的。
所有的用户就构成了企业面对的市场，这就是企业与用户的第二层关系，就是要满足市场的需求，也就是为这个用户群体提供解决痛点或满足需求的产品。
建立起用户对企业的需要，企业才能更好的存在下去。
要和用户保持好关系，需要产品对需求的满足是不断进步的，如果进步跟不上用户的需求，用户就可能选择更好的产品，解除与自己曾经建立的关系。从个人的角度看，这是企业用户用户的关系，从用户组成的市场看，这就是企业与市场的关系，群体和群体的关系就不受个人意志和情怀左右了。
比如很多人对诺基亚手机的喜欢和认同，让自己在情怀上做出了尽可能的支持，最终也还是抵挡不了智能手机时代的到来，直到最后整个市场被完全的切换。
这就是群体与群体的关系，是整个社会意志决定的，不像个人和个人类型的关系，由个人的意志决定，就可能更长久更稳定。因此企业与用户的关系要以诚为本，与市场的关系要持续满足需求，这一讲的内容就围绕这样的关系管理展开，分为三个部分
第一部分讲什么是用户关系
第二部分讲用户关系的建设
第三部分讲用户关系的发展
什么是用户关系
下面进入第一部分的内容，什么是用户关系
关系的含义是事物之间相互作用、相互影响的状态。
用户关系主要指的是企业与用户之间相互作用，相互影响的状态。企业通过自己的洞察，发现一个用户普遍存在的问题，然后通过自己的产品或服务解决这个问题，再把自己的解决方式呈现给用户，需要的用户通过承担产品的成本和利润构成的价格，完成费用支付即可获得产品，解决自己的问题。
整个过程中的相互作用和影响，就是企业和用户之间的关系。
在这种关系刚刚发生的时候，也就是商业发展的初期，就是简单的物与物的交换。发展到如今，这种交换已经变得非常复杂，也就增加了关系的复杂程度。
比如企业对社会问题的洞察，对用户需求的了解，以及提供的售前售后服务，都是复杂关系的表现。
这也是关系发展的本质，相互作用的越多，影响的越多，关系才会越密切。
这就是为什么脱离了市场做研发的企业，提供的产品可能消费者不买单的原因。
而有的企业仅仅是为一小部分人群提供产品或服务，也能发展很好的原因，就是因为他们建立了有效的用户关系。
企业无视与用户关系，就像是一个年少轻狂的少年，觉得自己能够征服世界，能够影响一切。
提供的产品和服务都是以自己为中心，销售的价格也是随心所欲，自信的以为举手投足都能呼风唤雨，结果往往是消费者并不会为这种强大的自信而买单。
比如恒大集团强势推出的恒大冰泉，提供的价值还没有想明白，就先把价格飙上去。目标用户也没弄清楚，就以为恒大一出手，就没有搞不定的客户。结果是在市场面前付出了高昂的成本，为自己的过度自信买单。
再比如联想当年做的手机业务，把自己的用户锁定为各大电信商。
利用自己和这些电信商的关系，推出手机。电信商的渠道网络发达，业务模式多样化，充话费也能送手机，起初的市场表现还是很不错。
但是由于对产品的使用体验，和品质等并不十分重视。忽略了真正使用这些手机的用户，建立了失败的用户关系。最后使用者不买单，再好的渠道商也无能为力。
良好的用户关系，就是在需求的诞生、产品的诞生、以及完成销售之后的服务，整个这些环节都和用户保持密切的关系。
比如小米与粉丝建立的关系，围绕用户需求推出的产品，让自己获得了市场的成果。
与此相同，但表现形式不同的苹果，是通过构建精神世界的方式和用户建立关系。
正是企业和用户建立了这样的关系，才避免了自己的商业行为成为击向空中的孤掌，不产生任何反应。反而是在产品推出后，大量的用户会提前排队，等待抢购。
有人可能说苹果是因为其产品做的好，这和用户关系无关。
但是实际上，精神世界的构建就是这样来的，会让使用苹果的人不仅觉得产品好，还会觉得自己变得更好了，而产品只是实现这些结果的表象。
用户关系的建设
下面进入第二部分的内容，用户关系的建设
根据关系的定义上可以看出，要建设良好的关系，就是从那些相互作用，相互影响的地方开始着手。大致可以分为三个阶段，第一阶段是想人所想，第二阶段是解人之忧，第三阶段是成人之美。
首先来看第一阶段的想人所想，也就是洞察用户的想法，明确用户真正的需求是什么。
用户的痛点和需求，其实很多就藏在我们真实的生活中。
比如互联网打车的鼻祖易道，在发展之初就是因为自己在打车上的痛点，尤其是在机场打车不方便，于是创办了易道专车，聚焦机场的接送机服务，然后逐渐发展起来的。
想人所想，就是把自己放回到用户的位置上，自己就是用户，而不是想着我要为用户提供什么。
两种思维的区别是：作为用户，感受就是用户的感受；而为用户着想，就是因为用户这样想的。
前者更接近真实感受，后者是旁观者的自以为。
视角不同，洞察的结果也就不同，提供的产品或服务用户认可度自然也不同。
有了来自用户视角的洞察，第二阶段就是解人之忧。
通过自己的产品或服务解决掉洞察的问题，让用户不用再面对问题，就是解人之忧，这个很容易理解，也是产品的生产之道。
要建立用户关系的解人之忧，是涉及到用户更多方面的忧，前面的想人所想，也是如此。
前面举了生产产品的案例，这里说一下海底捞提供的服务，为吃火锅的一个人准备一个毛绒玩具陪伴，就是想到一个人会孤单，然后通过这样的办法解决用户的这份孤单，就是在解人之忧。
但解人之忧是只是表象，本质就是建立用户关系。
由原来餐厅与顾客之间冰冷的关系，转变为被关怀者与关怀者这样一种温暖的关系。当需求再次产生的时候，选择一次温暖消费体验的概率就会比选择冰冷的消费体验高。
这种行为需要注意的是，行为的发生是真的用心，而不是变成方法后的模仿。
比如现在再体验到和毛绒玩具吃火锅，你可能内心毫无温暖的感觉，甚至可能自卑自己的孤单被发现了，被肯定了，而感到冰冷。
建立关系的第三阶段成人之美，表现为成就别人的好事或帮助实现愿望。
最简单的表现就是常见的在用户生日的时候送上祝福，虽然是简单的成人之美，只要表达的足够真诚，用户对企业的好感也会有所增加。
其他成人之美的方式主要有两种表现的方式：
一是为特定的用户实现个性化的愿望，比如把小米粉丝的名字写入手机启动的界面；
二是为一个有相同特点的人群实现愿望，比如对产品优惠和折扣的愿望就是很多人的愿望，双十一购物节的出现，就帮助这个群体实现了愿望。
这种美好感觉的收获，愿望的实现就帮助企业和用户完成了更紧密的关系建设。
用户关系的发展
下面进入第三部分的内容，用户关系的发展
根据用户关系的发展阶段，可以分为对熟悉关系的保持，对陌生关系的拓展，以及不断强大自己吸引更多关系连接。首先看对熟悉关系的保持，这些关系的保持和互动，是信息的流动和认知的加强。
当消费者的需求产生时，就会想起最熟悉的解决方案。
比如为用户举办的抽奖活动，答谢会等形式，都是在进行熟悉关系的继续保持。
说的比较通俗点就是对老关系的维护，数据和经验得出的结论是：维护老关系产生复购的概率，比相同成本开发新客户的概率要高出很多。
根据不同的行业和产品形式，这种关系保持的方式也不同。
比如抖音举办的线下活动，有粉丝千万的老用户，也有粉丝不多的一般用户。通过活动既增加了老用户的高光时刻，也让新用户感受到产品对个人的成就作用，结果就是有效的维护了这些新老用户和自己的关系。
再来看第二点，对陌生关系的拓展，也就是对新用户的获取。
因为是关系拓展，所以这里的新用户并不一定是完成消费的客户。
也可以是可能发生消费的潜在用户，暂时还比较陌生。陌生关系的拓展，就是按照客户关系建立的三个步骤，与更多用户发生连接，能发生连接就有交易的机会。
发生连接的关系就好比是进入了销售漏斗的顶层，接下来就是一步一步的产生影响完成转化。
比如社区团购的商业形式，就是先通过建群的形式和更多人发生连接，然后通过一个主题内容的交付。有的从如何做出美味的菜肴开始，把做菜的方法交给大家，得到认可，建立了信任的关系，再慢慢的把自己的锅推荐给大家。
这就是通过连接建立陌生关系，建立陌生关系就是为价值传递提供机会。
在有信任基础的情况下传递价值，更有利于价值被用户感知。
最后一点是不断让自己更强大，吸引与更多关系的连接。
企业与外界的关系，是群体意识与群体意识的关系，是没有友谊的，本质是价值与利益的关系。
因此自己不断的努力，让自己更加强大，才是保持关系的根本。
企业与用户的关系就是标题讲的“竭诚供需”，也就是竭尽自己的诚信，建立与用户的关系，化解与用户的危机，满足用户的需求，满足市场的需求。
只要企业自身能创造更大的价值，市场才更需要你，才能服务的人更多，与更多人建立关系。
自身的强大，也会从建立关系，变为连接关系。
强大会产生吸引力，更多的关系会被吸引而来，和这些不同的关系形成合理的连接，形成庞大的生态共赢网络。从而创造更大的价值，承担更大的社会责任，以此不断推动企业发展。
嗯，这些就是今天课程的全部内容，我们一起回顾一下，今天主要讲述了三个部分的内容：
第一部分讲了什么是用户关系，我们说用户关系主要指的是企业与用户之间相互作用，相互影响的状态；
第二部分讲了用户关系的建设，分为站在用户视角想问题，帮助用户解决问题和实现用户愿望三步；
第三部分讲了用户关系的发展，首先是保持和熟悉用户的关系，然后是拓展新的用户关系，最后自己做强做大，吸引更多的关系合作共赢。
今天的课就到这里，下一讲，是课程的第四十九讲，主题是：渠道关系，共创辉煌，欢迎你继续学习。
好了，这里是“不按常理出品牌的《洪波品牌课》”
我是洪波，我们下节见。