不按常理出品牌
你好，这里是《洪波品牌课》，我是洪波
欢迎你跟我一起系统的学习品牌知识
这一讲，是课程的第四十四讲，标题为《行为系统，抱柱之信》
核心内容是与大家分享：系统管理这部分内容中对行为系统的管理。
行为系统是企业的行为标准建设系统，包含了企业的制度流程行为，对外的传播与营销行为，以及售后的服务行为等，行为系统就是企业所有行为的总称。
在企业的行为上要讲解的核心原则就是诚信，对诚信的态度越强，消费者的认可度越高。
标题中抱柱之信所指的含义就是坚守信约，因为企业的信息传播，本质上就是告诉消费者自己的承诺，自己能解决什么问题，如何解决等方面的承诺，坚守信约就是对这份承诺负责。让消费者在兑现的时候体验和承诺的一致，从而产生对品牌的信任，在此基础上才可能有更多次的连接。
对诚信的追求，贯穿了企业行为的始终。
诚信的行为才能收获到信任，建立起信誉，这是商业经营的至简大道。
诚信的本质是输出一种确定性，谁掌握了确定性，就掌握了话语权。消费者掌握了企业的确定性就掌握了选择权，企业通过大数据掌握了来自消费者的确定性，就掌握了产品的价格、品质等提供权。
表现出来的行为就是“大数据杀熟”，通过数据设计针对性的价格歧视等，就是通过数据掌握了来自消费者的行为确定性。当然这是反面应用，正面应用的表现就是私人定制，个性化推荐等。
行为系统，是和理念系统进行连接后的行为表现。
理念系统是做出对社会的承诺，行为系统是践行自己的承诺，系统和系统之间也是相互关联，相互作用的，最后构建起成就品牌的大系统。对于企业的行为，除了对诚信的要求，还包括正直善良平等爱国等核心价值观，这些都是行为的底色，是社会不言自明需要自动遵守的重要行为标准。
因为企业承担着社会责任，因为这份责任而为社会创造价值，与社会一致的核心价值观能确保价值的正确创造和输出，成为企业行为的依据和标准。
这一讲就围绕企业所有行为构建的行为系统展开，分为三个部分
第一部分讲行为系统的目的
第二部分讲行为系统的构建
第三部分讲行为系统的管理
行为系统的目的
下面进入第一部分的内容，行为系统的目的
在行为的不同阶段有不同的目的，在行为模糊不清的阶段，行为系统主要是为行为指明方向。
在行为确定的阶段，系统主要是为行为建立流程和标准，最后在行为的总体性和长期性上，是建立起市场对企业的信任。
首先来看行为模糊的阶段，就是不知道如何行动，处于摸索的时候。
比如企业的宣传营销活动，每一次的具体行为都是不清楚的，是根据具体的活动目的进行策划和执行的。因此系统主要是为这类模糊的行为指明方向，在这个大方向原则下明确具体的行为。再比如企业在进行业务创新拓展的时候，需要的都是探索行为，行为系统就需要为这些行为指明方向。
比如在管理行为上，在资源、成本、权力等行为上，都是给出方向，然后让最小化的创新团队进行试错，一步步找到具体的正确行为。
需要注意的是，行为的概念不是具体表现出来的一言一行，而是整个行为的前因后果，也不是个人行为，而是包括团队集团的行为。
行为系统，就是要对所有这些行为负责。
其次是行为确定的阶段，就是经过探索已经掌握了确定有效的行为。
行为系统的作用就是：为这部分行为建立标准的流程和制度。以便于让这些能取得成果的行为更好的复制和传递，得到更多的有效执行。在华为的销售管理中，很重要的一个部分就是学习能力的培养，不仅是对外部的学习，也包括对内部的学习。
内部学习就是将实践获得成功的有效行为经验，标准化，进入动作库，给更多人执行。很多企业也有类似的行为，但把这种传播停留在案例分享的阶段，结果几乎就是无效的传播，真正需要的是输出执行的具体细节，标准流程。
因为案例是这个商业世界存在的最丰富的东西，但是案例只是对过去成功或失败的表达，是在案例发生的具体场景里，脱离发生的场景要复制这种成功或失败都是很难的。
所以这种内部学习，就是在相似的环境下总结方法，有效性更大。
最后在行为的总体性和长期性上，也就是整个行为系统的目的，就是要建立信任。
经过第二阶段，系统将验证有效的行为输出为标准的流程和制度，进行大范围的行为普及，向社会输出确定性。通过这种确定性的输出，让社会对企业建立起信任。
这就是整个行为系统的目的，如果企业没有成功的和消费者建立起这种信任，其原因必定是出现在了自己的行为系统上。因此这是总体性的目的，是整个企业与社会建立的关系，是两者连接和发生关系的基础。也是因为这个原因，还需要有长期性。因为只要企业失信一次，前面即使花了很多年经营的信任就会崩溃，消费者就会产生怀疑，不再信任，转而尝试其它企业的产品。
为了这种关系的长期保持，这种确定性的输出，需要长期保持。
为什么行为系统也是企业品牌建设中的一部分，就是因为这些确定性的输出。也会成为消费者对企业认知的入口，接触感知，一举一动都会触发感受。
行为系统的构建
下面进入第二部分的内容，行为系统的构建
构建行为系统的第一步，还是找到行为系统的目标。
在这个目标之下连接主要的要素，来实现目标的实现。根据第一部分的内容可以总结出，行为系统的目的就是要完成信任的建立。
在和消费者进行具体的接触中，主要是第一阶段信息传递的承诺，消费者兑现承诺，完成信誉信誉积累。以及消费后企业持续保持的确定性，就是整个行为系统的涉及范围。
比如前面提到的货拉拉，企业的传播是拉货就用货拉拉，直接的行为指令，没有对消费者的承诺，消费者能够通过拉货来证明货拉拉能帮助自己拉货。但是因为没有承诺，也就不会建立更深度的信任，这时候如果另一家拉货公司出现，说拉货包送上楼，承诺就有了，也因此获得了竞争优势。
消费者兑现承诺后就能和企业建立起信任，下一次需求产生时，自然选择信任的企业，增加了企业市场竞争获胜的概率。
第二步就是为系统的目的连接要素，通过各要素的作用，推动系统运行，实现目的。
企业的行为主要是制度的保障，流程的指引，传播的原则，服务的规定等，这些方面的要素共同构成的。把这些要素都连接到系统的主要目的上，推动要素的执行，系统就开始了运行。
制度这个要素主要是保障行为出现偏差时如何纠偏，防止行为发生时按照自我意志行事，影响系统目的的实现。比如员工与客户发生矛盾的时候，为了系统的目的，就需要靠制度对员工有约束，如果员工按照个人意志行事，在矛盾中取得胜利，伤害的就是企业。
流程这个要素是对成功行为经验的总结，是行为系统对企业行为的总结和输出。传播这个要素是把企业的真实承诺告诉消费者，是行为系统运行的开端。
最后通过服务，让行为系统形成闭环。这样系统的目的和要素之间就构成了完整的系统，系统就能运行，系统和其他系统之间就能产生协作。
第三步是各个要素的具体行为，是推动系统运行的具体动作。
行为系统的起点就是传播对消费者的承诺，是企业完成价值创造后，把自己创造的价值告诉社会的过程，承诺就是向消费者，向社会对产品的功能特点核心价值及服务等方面做出承诺。
这是企业行为的开始，也是系统运行的开始，因为这个行为之后就是企业和消费者更多行为的发生，消费者会来验证信息，验证后可能兑现企业的承诺，然后继续享受企业提供的售后服务，经历一个完整的客户生命周期。
信任程度就决定了用户下一个生命周期，影响着消费者是否还需要兑现这种承诺。
比如红牛传播了抗疲劳的承诺，消费者通过购买产品验证承诺，承诺兑现后产生对企业的信任，确实能抗疲劳，于是在下一次疲劳的时候继续兑现这种承诺，如此循环。
起于承诺，持续兑现，这就是行为系统的推动和运行。
行为系统的管理
下面进入第三部分的内容，行为系统的管理
第一项管理，是督促执行并收集反馈。
在行为系统中，起督促执行作用的主要是制度的约束，保障行为符合企业的规定。
在收集反馈方面，行为系统就会涉及到更广泛的内容，每天都会发生大量的行为，而一言一行都关乎品牌的塑造，这也是行为系统的主要作用。在这些行为中，有直接与消费者接触的行为，如销售和服务，也有间接接触的行为，如运营推广等。
在这些直接和间接的行为中，通过对大量行为反馈信息的收集，判断企业在和市场接触的过程中是否有效的促进了信任的建立。
每个部分的行为不同，信息的收集也不同。
比如在信息传播的时候，所做出的承诺，企业自己就能先进行审核验证，如果是无法兑现的营销承诺，就需要即时的制止。在没有行为系统管理的时候，企业就可能为达成业绩目标而出现虚假和夸大的信息传播，让承诺难以兑现。
第二项管理是诊断维护，发现问题解决问题。
问题的发现主要源自于前面的信息收集，通过对信息的分析发现可能的问题，然后诊断的根本原因，最后从系统的角度解决问题。
比如前面说到收集传播信息的时候，需要判断信息承诺能否达成，防止虚假和夸张的传播。
问题的表象是企业人员为了更好的实现业绩增长，实际上在整个行为系统中，这个问题会涉及更多方面。首先就是：企业价值观的理念没有很好的践行，是培训行为的问题；其次：企业人员可能是对收益的不满或者因为绩效的压力才造成的错误行为，通过系统来诊断问题，才能发现更本质的原因。
解决这些本质问题才能更好的解决问题，这就是第二项管理。
第三项管理是为行为系统赋能和提效，增强系统的能力。
系统本身的循环运行就能得到不断的增强，比如传播的行为，通过市场对承诺的反馈就能够做出更准确的承诺，得到更好的结果，反馈和迭代是不断增强的行为。
通过管理的方式增强行为系统，可以是增加新的要素。
比如借鉴成熟企业的流程行为，减少自己摸索的成本浪费和对消费者的伤害，就是为旧要素增加了新的要素，实现的系统能力提升。
其次是新技术对系统进行优化，比如人工智能帮助售后问题解答，就在服务的时效性上大大超越了人工，以便更高效的帮助用户解决问题，增强了行为系统的能力。
嗯，这些就是今天课程的全部内容，我们一起回顾一下，今天主要讲述了三个部分的内容：
第一部分讲了行为系统的目的，我们说行为系统的目的就是在行为模糊时指明方向，在行为清晰时总结为流程，然后长期稳定的输出确定性；
第二部分讲了行为系统的构建，我们为实现行为系统建立信任的目的，连接了对内的流程和制度等要素，对外的传播和服务等要素；
第三部分讲了行为系统的管理，主要讲解了收集数据，诊断问题，以及如何为行为系统赋能。
今天的课就到这里，下一讲，是课程的第四十五讲，主题是：传播渠道，与时俱进，欢迎你继续学习。
好了，这里是“不按常理出品牌的《洪波品牌课》”
我是洪波，我们下节见。